Milk Family有赞商城售后服务标准

SuzhouGolden Pumpkin International Commercial Co., Ltd.

苏州金南瓜国际贸易有限公司

Regulations of After-sale Service

Milk Family有赞商城售后服务标准

[2019年第003号]

一、总则

为了保障用户的利益，收到货品时请务必当快递员的面开箱检查，确认没有问题后再签收，如果发现有问题，请务必直接当面拒收并拍摄货品破损照片及快递面单照片提交给线上客服。

二、收货时要求

1.     在收货时请务必当面签收，快递面单及包装箱建议留存至少24小时

2.     开箱以后请检查好货品是否完好，若发现产品爆罐、破损，错漏发等影响正常使用的问题，请于签收后24小时内（以物流签收信息为准）将所有退换货凭证反馈给线上客服

三、不在售后服务范围的（无理由拒收退货，扣除订单总金额的80%）

1.     产品包装问题（如涂鸦、贴标等）但并不影响产品的品质及使用的情况下，不在售后服务的范围。

2.     由于客户自己提供的地址不详、错误，电话不通等原因导致产品退回的需要扣除订单总金额的80%

3.     产品收到后发现掉扣、压痕等不影响使用的不在售后范围。

4.     因保税区保税货品特殊性（所有保税区的货品都是经海关检查，无质量问题才会发货，有质量问题的海关会第一时间退回。所以不存在质量问题），不接受无理由退换货，无故拒收不退款

5.     其他未经公司同意擅自寄回公司或供应商的货品，不予退款

四、售后服务流程

1.     请当面签收，发现问题请直接拒收并联系线上客服提交货品破损照片及快递面单照片，并于快递回执单上写明拒收原因

2.     收到货物后若发现产品爆罐、破损，错漏发等影响正常使用的问题，请于签收后24小时内（以物流签收信息为准）将所有退换货凭证反馈给线上客服并申请售后，超过24小时不予处理

3.     退换货流程以及相关地址以线上客服或售后电话反馈的信息为准

4.     退换货凭证要求：

a)     面单照片

b)    包装箱照片

c)     产品在快递箱中的照片（开箱照）

d)    每件产品正面与面单信息合照

e)     每件产品批次号及有效期与快递面单的合照

f)      如果有溯源码，需提供溯源二维码照片

g)    产品破损情况的细节照片

请确保所有照片都能清晰的反应相关信息，否则不予处理

五、收货后理赔及运费

1.    非质量问题原则上不退不换，本司已同意退换货处理的，签收48小时内寄回问题货品（须保证包装赠品等齐全），来回运费各自承担，未经同意自行退回的，不予受理

2.    奶粉：外包装变形破损，未漏粉不影响使用不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；外包装破损且漏粉，换货或退货退款；收货期效与订单不一致的，视严重程度给予赔偿或退换

3.    纸尿裤：期效与订单不一致，视严重程度给予赔偿或退换；外包装破损以致影响使用的，换货或退货退款

4.    保健品：外包装变形破损，未漏粉漏液不影响使用不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；外包装破损且漏粉或漏液，换货或退货退款；收货期效与订单不一致的，视严重程度给予赔偿或退换

5.    进口货品报关单：用户如需相关报关单据，签收后应及时向线上客服提交报关单申请，单品牌订单一般5~7个工作日左右出具，多品牌订单、签收超过10天以上的订单一般15~20个工作日出具，签收后未及时提交报关单申请的，3个月以上不予提供

6.    零食辅食：外包装变形破损，未漏粉漏液不影响食用不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；外包装破损且漏粉或漏液，换货或退货退款；收货期效与订单不一致的，视严重程度给予赔偿或退换（另：Earth’s Best米粉因包装特殊性，内纸盒漏粉属于正常现象，有轻微霉味也属正常现象，产品外塑封未破损均不予售后）

7.    洗护用品：外包装变形破损，未漏粉漏液不影响使用不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；外包装破损且漏粉或漏液，换货或退货退款；收货期效与订单不一致的，视严重程度给予赔偿或退换

8.    喂养用品：外包装变形破损不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；如内部器件出现损坏，按照售后标准提交相关照片后可申请退换

9.    玩具：外包装变形破损不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；如内部器件出现损坏，按照售后标准提交相关照片后可申请退换

10.车床座椅：外包装变形破损不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；如内部器件出现损坏，按照售后标准提交相关照片后可申请退换

11.电器件：外包装变形破损不属于售后范围，因保税区保税货品特殊性，不予退换；如内部器件出现损坏，按照售后标准提交相关照片后可申请退换

12.关于保修：因保税区保税货品特殊性，本公司及上游供应商不承担保税货品的保修以及相关维修，如需进行维修或相关投诉，请用户自行联系品牌方进行处理

六、退货寄回要求

1.售后货品如需寄回公司或者供应商，具体寄回方式及数量严格按照售后部门的通知寄回，如有未经公司工作人员确认擅自寄回的货品，一律不予退换退款

2.经工作人员确认后需要寄回的货品，请于确认后48小时内发出，并将运单号提交给线上客服，如未按规定时间发出货品，不予退换退款

3.请务必仔细打包发出货品，如有因快递物流方原因导致的货品丢失破损，一切损失由发件方承担

4.未经工作人员确认，拒收顺丰件及其他快递物流的到付件

七、备注

1.   期效的查看方法：关于敏感期效货品，期效会在货品详情页内写明，其他未标明效期的货品，公司保证订货时有效期在一半以上，如不满足该属性，属于发货方问题，可凭线上订单号及产品日期批次号照片进行售后申请

2.   如出现上述情况以外的售后问题，发现应及时将所有退换货凭证上传至线上系统售后申请页面，经工作人员核实后进行相应处理

3.   售后处理严格按照此标准进行，任何不满足要求的售后申请本司有权酌情处理或拒绝售后

4.   公司承诺：购买时未标明效期的产品保证有效期自订货日起50%以上，已标明期效的以标注期效为准

5.   因外在因素导致的价格变动不属于售后处理范围，本司有权酌情处理或拒绝售后，包括但不限于以下几类：供应商变动、季节变化、原料价格上涨、国家政策调整等

6.     凡因外包装破损、变形、漏粉漏液、缺件缺标、错发少发、期效不正确等原因产生的问题，必须在签收后的24小时之内提供相应的照片凭证（具体参照第二条），超过时限不予售后。

7.     如收到快递包裹时，包裹外表已破损或者潮湿，但内容物并无明显问题，请务必在快递回执单上注明包裹状况（如外包装潮湿、外包装破损等）。

8.     本标准最终解释权归苏州金南瓜国际贸易有限公司所有，公司有权对本标准内容做出变更，并有义务及时告知用户。

SuzhouGolden Pumpkin International Commercial Co., Ltd.

苏州金南瓜国际贸易有限公司

2018年10月23日

附录一：

1.     面单照

2.     快递箱照片（如有破损磕碰，请务必拍出问题部分（红圈处））

3.     开箱照（货品在箱内照片，如有气柱、包膜请务必包裹好拍照）

4.     每件问题货品与面单的合照

5.     每件货品的批次号（红圈处，一般与生产日期在一起）与面单的合照

6.     溯源码与面单的合照（如果没有，不用拍摄）

7.     货品问题点的具体照片